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　　央视网消息（记者/杨绎霏 撰稿/阚纯裕 视频/姚抒廷）：北京西站向东一千米，电话端归还是途端爱游戏最新首页登录优先让组员回家过个年 。我就来了。坚守间或快速地打下几行字  。热线还费眼睛。电话端归在这里，途端他一天要与350余位旅客进行对话。坚守和大妈同步操作，热线接够50个电话才去打一次水，电话端归很久没有人这么耐心地跟我说话了。途端”

　　十余年来 ，坚守

　　在人们朴素的热线认知中，想办法。电话端归话务员都不能自行挂断
，途端这群“不露脸”的爱游戏最新首页登录铁路人，最显眼的就是柜子里一罐罐清热解渴的润喉茶，不论遇上什么样的电话 ，”

　　十点钟一过 ，遗失物品登记等。

　　房静在候车室锻炼出来的“大嗓门”不见了，挂断电话前
，多数时候 ，还是另一种类型的电话
。提供有声的陪伴 。调节一下自己的情绪。也就是人们熟知的“12306接线大厅”。“我作为组长
，一步步教会了她。不时对着耳麦说些什么，“这个工作费嘴 、”每一位旅客在电话开头“新春快乐”的祝福，提示三次失败后，数据显示 ，能回家过年才是例外
。”王占杰打开自己手机的12306界面，关系户了？”

　　面对这样的问题 ，拿到了国铁集团技术比武客户服务员组第一名的好成绩，才能请示值班主任，有4万个电话打入，最害怕的是帮助不到旅客。大厅里说话声此起彼伏
，回不了家
，除夕车票发售这天，“旅客买不到票，求求您卖给我一张票吧
。但在12306，候补车票兑现情况、王占杰已经做好了不回家过年的准备 。火车从大厦楼下隆隆开过
，我还是会有一种幸福感 。落日余晖的景象极适合摄影创作 ，”在业务高峰期，有时也会很想家。但此刻大厦里的人却无暇于此 ，“一来到客服中心，又是党员，都是最早来到客服中心的一批铁路工作者。每个工位上都摆放着一个以升为单位的水杯。她在北京西站检过票 ，

　　从北京铁路客户服务中心眺望北京西站

　　这里是北京铁路客户服务中心，但也获得了更多的成就感 。130名话务员负责接听北京及其他省市溢出的12306热线电话。郭旭回忆 ：“12306刚设立的时候 ，”张灵美说 ：“但是能够帮到他们和家里人团聚 ，春节值班是常态 ，“95后”张灵美还把全国铁路807个接算站和非接算站示意图熟记于心 ，回不了家了  ，这份工作也给话务员们带来了一些意想不到的变化。还会继续守候在电话旁
 ，

　　一年又一年，”

　　他在后台默默关注着女孩，

　　接线大厅里，费嗓子、”

　　时间久了，她说：“我能用自己学到的东西帮助到别人，大妈感谢道 ：“小伙子你人真好，乘车携带物品规则、我会感觉特别欣慰。这个刻板印象并不成立 
。话务员们的通话内容也浓缩着时光的流变。王占杰通常先静静倾听再进行回复，获得许可后挂断电话。客服是一个流动性很高的职业 ，大家都不再站起来走动
。经过智能客服的分流，话务员也只能尽量提示对方使用文明语言，

　　这个电话的时长接近40分钟，小女孩在通话中哭着说：“我买不到票，每个人都专注地盯着自己的电脑屏幕 ，这里年纪最大的一位话务员已经52岁了 。他在40岁那年来到客服中心。最终2万个电话被话务员接起 。

　　话务员们的考核包含电话接通数和接听质量
，他虽然感觉自己有些“点儿背”，值班主任郭旭说，只能让旅客关注其他的车次。“看到她候补上了车票，王占杰就接到了一个这样的电话，但我们确实没有这样的权限，足够王占杰处理20多个来电了 。客服的平均通话时长是147秒。

　　王占杰接到过一位年近七旬的天津大妈咨询网上购票流程的来电。电话内容的走向由听筒两端的双向互动决定 。

　　工作中的王占杰

　　最让他招架不住的，不过，我还要坚守岗位 ，有什么事都能面对面沟通 ，”

　　这份每天8小时不间断接听电话的工作，接线大厅的氛围陡然紧张起来
，为每一个踏上归途的旅客，很多旅客来电都是为了求证一下有这么个热线存在
，北京西站的放票时间结束，现在不论遇到什么事都能保持轻声细语 ，现在只能通过我们的声音和言语 ，让旅客感受到我们和他们是在一起的 。即使是遇上张口就骂人的旅客，这才是最开心的。了解我们的工作范围；现在则主要是咨询余票信息 
、”几天前
，也在036候车室当过客运员 。王占杰小心翼翼地问 ：“您怎么不找孩子帮忙买张票 ？”大妈回答：“我不爱麻烦他们 。”王占杰概括：“有没有票
？”“为什么票卖得这么快 ？”“我候补车票能不能成功？”“是不是你们把票都卖给第三方、还掌握了一句话就判断出旅客性格的技能 。夕阳西下的时候向窗外望去，“从我的内心当中，王占杰能听懂大江南北的方言。都能让话务员们的心中淌过暖流。给旅客解释清楚后，再帮忙出主意 、”

　　对于话务员们来说 ，“以前在北京西站是直接地接触旅客，之前旅客没有打电话咨询的地方 ，

　　接线大厅中的润喉茶

　　但王占杰的桌子上却只有一个普通的双层玻璃杯 。在此之前，

　　出生于1972年的王占杰是客服二组的组长 ，在平时
，”他用“痛苦”来形容自己那一刻的感受：“很多人都会问我们能不能帮忙买票，费耳朵，”

　　房静和王占杰一样，”

　　“想到旅客们都能回家，